近日，多位网友发视频称，山西省临汾市一天然气收费站每天早上8点30分营业，却有许多人凌晨2点多就忍着零下几度的严寒排队等待缴费。媒体报道称，该收费站为临汾市城燃天然气有限公司尧都区营业部，尚未实现线上缴费。排队人群大多为缴纳取暖费并申领“煤改气”补贴的村民。一位受访者称，此前半个月内，她和家人4次排队两三个小时都未能成功缴费，现燃气费已用尽，只能每日点外卖或用电磁炉做饭。
就事论事，涉事公司营业厅之所以出现村民凌晨排队现象，有其客观原因：一是该公司供气用户大部分使用的仍是老式机械表而非物联表，不具备预缴费、远程缴费等功能，现场缴费成了无奈之选。二是近段时间当地开始发放“煤改气”补贴，一些村民为了早点拿到，心急之下扎堆申请，造成了一定的“堵车”现象。不过，这些都属于燃气公司在经营过程中可预见的正常情况，搞到用户彻夜排队着实不应该。
报道中一处细节很扎人：离下午五点下班还剩10分钟，一名用户眼看就要轮到，工作人员却提前下班，面对询问其态度恶劣，扬言“不要那么多事，要是嫌交不上就早点来排队，大家凌晨来的都有”。这是一家企业工作人员该有的服务态度吗？往轻了说，这是缺乏应对预案，应变能力低下的体现；往重了说，是缺乏共情能力，为客户服务理念严重缺失。
当然，这个事情的过错并不全赖工作人员。一定程度上，他们也是照章办事。按照其说法，原来四点半就不办业务了，因为要留半个小时对账。如此一来，他们多给二十分钟办业务已经很人性化了。只是，且不说该市另外一家燃气公司的用户可以线上缴费，城燃公司却只能线下缴费且只有一个缴费点，为何缴费点的营业时间不能延长一下？毕竟，不少用户专程请假，来到这唯一的站点缴费，营业厅却一天只上班五小时（上午8：30-11：00，下午14：30-17：00），这怎么都说不过去吧？
更让人不忿的是，涉事燃气公司营业厅出现凌晨排队现象早就不是一天两天了：自2019年起，每年的11月-12月，就有居民在网上反映排长队交费难的问题。人民网领导留言板去年11月的一条留言显示，“每逢秋冬季节，尧都区周边使用燃气取暖的村庄老百姓就必须要凌晨三点多四点起床，去城北沟上村的城燃天然气公司营业大厅排队交费，还经常排不上号”。可见，这个问题并不新鲜，几年光景过去了现在都没彻底解决，燃气公司还想把它留到下一年吗？
媒体曝光此事后，涉事公司开设了6个缴费点，用户可以就近选择站点缴费。此外，各站点营业时间也延长到了下午五点半。用户分流后，不会再出现凌晨排队缴费现象。这么看来，解决用户凌晨排队缴费问题，办法一点都不难想，执行起来也一点不困难。难的是当事方缺乏改变的内在动力：作为一个特许经营行业，它们坐享垄断红利，缺少市场竞争压力，既无心提升服务效率，也对用户缺乏共情。
表面上，用户凌晨排队缴费的问题一时解决了，但背后特许经营行业服务意识差、经营效率低、有效监督薄弱等短板和不足亟须引起重视。
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